Sosiale medier, tull og tøys?

17 Feb
2010

- Er det mer galt å bruke ti minutter på Facebook enn å bla gjennom avisen i arbeidstiden?

Helse Sunnmøre har bestemt seg for å forby sine ansatte å bruke Facebook, skriver NRK Nyheter denne uken.

«- Mange tilsette brukar arbeidstida si til å gå inn på Facebook. Vi driv først og fremst med pasientbahandling, difor ynskjer vi at dei tilsette skal bruke arbeidstida si på det og ikkje på Facebook, fortel informasjonssjef i Helse Sunnmøre, Solveig Moe Frøland.»

Jeg håper virkelig at alle innen norsk helsevesen først og fremst driver med pasientbehandling. Og jeg håper virkelig at alle innen norsk skolevesen først og fremst driver med undervisning. Og jeg håper at alle de selskaper jeg er knyttet til privat (bank, forsikring o.l) har meg som første prioritet når jeg kontakter de. Alle bedrifter ønsker at deres egne ansatte kun skal bruke tid på hva som genererer inntekter, og derav er (forhåpentligvis) kundene det viktigste de må fokusere på. Kunder, pasienter eller medlemmer… kjært barn har mange navn. Og de er like viktige for bedriften uansett hva de kalles.

Men det er ikke her problemet ligger…… Problemet ligger i å forby ansatte å gjøre hva de vil når de tar en pause fra for eksempel pasientbehandling. Hva er etisk riktig å bruke pausene sine på? Nyheter, lese mail, skrive på en blogg, ta en privat telefon, sende sms, være inne på ulike underholdningssider, se siste innspurt på sprinten … Listen blir lang.

Er det mer galt å bruke ti minutter på Facebook enn å bla gjennom avisen som ligger på pauserommet? Tiden man har til å bruke på «private gjøremål» er den samme. Jeg velger herved å tro godt om arbeidstakeres moral, at de prioriterer sine kunder/pasienter før de gjør noe av privat karakter. For Helse Sunnmøre så er det definitivt helt galt å bruke Facebook. Spørsmålet jeg stiller, er rett og slett: hvorfor? Det ligger antagelig en del usikkerhet knyttet til det å bruke sosiale medier.

Nå skal jeg ikke gå inn på alle argumenter for hvorfor sosiale medier er helt nødvendig og ikke bør forbys. Men ett eksempel ønsker jeg å dra frem. Bloggeren Sølvi E. Suongir skriver blant annet at individuelle medarbeidere må være til stede på nettet. Automatiske, upersonlige meldinger fungerer ikke, mener hun.

«– Via Twitter har jeg fått inntrykk av at i Sermo Consulting har de det sosialt og gøy på jobb. Gjennom blogg og video på YouTube har jeg sett at Stormberg vektlegger det sosiale fellesskapet og arrangerer felleslunsjer, men har ellers stort fokus på å ha et bra arbeidsmiljø» skriver Suongir på sin blogg.

Dette er et av mange eksempler på at sosiale medier gir også de ansatte muligheten til å markedsføre bedriftens arbeidsmiljø. Og bedrifter som nekter sine ansatte å bruke sosiale medier i løpet av sin arbeidstid, vil på sikt tape på dette. En bedrifts arbeidsmiljø blir mer transparent, uansett om dette synliggjøres i eller etter arbeidstid. Ved valg av arbeidssted benytter man ikke lenger kun selve stillingsannonsen, man Googler og man søker i sosiale medier. Det bør kanskje Helse Sunnmøre ta til etterretning.

Det neste blir vel at de ansatte nektes å bruke internett på jobb, mobiltelefonen, ikke får lese avis eller gjøre noe annet av privat karakter i arbeidstiden. Lykke til med arbeidsmiljøet og fremtidig rekruttering!

By helene.graver | Posted in Sosiale medier | Comments (0)

Sosiale medier - himmel eller helvete?

17 Feb
2010

- Er rådgivning for bruk av sosiale medier nødvendig?

Jeg leste nylig en blogg av Max Kalehoff som henviste til siste artikkel av Stephen Baker i Business Week. Konklusjonen i denne artikkelen er at man ikke trenger hjelp for å bruke sosiale medier. Begge fremhever det useriøse med konsulenter, som de også kaller wannabees, guruer og selvutnevnte eksperter på sosiale medier. For de som ikke kjenner til Max Kalehoff og Stephen Baker, så er begge kjente skribenter og ivrige bloggere.

Derfor er det kanskje heller ikke veldig overraskende at de rakker ned på konsulenter som hevder at bedrifter trenger hjelp for bruk av sosiale medier. De aller fleste vet jo at det å bruke sosiale medier ikke er så vanskelig. Dersom dét hadde vært tilfelle, så hadde neppe disse mediene blitt så sosiale. Her ligger Bakers og Kalehoffs poeng…..hvorfor skulle noen trenge hjelp til noe som er “gratis, enkelt og selvforklarende”?

Pris per konsulenttime sammenlignes med hvor mange meldinger man kan sende på Twitter i løpet av den samme timen. Det er så klart ingen tvil om at det er rimeligere å sende 50 meldinger på Twitter enn å betale for en konsulent, som oftest ikke nøyer seg med kun èn times oppdrag. Det Baker og Kalehoff imidlertid glemmer, er å skille mellom hvordan en privatperson og hvordan en bedrift opptrer i sosiale medier. En bedrifts tilnærming representerer ikke bare èn stemme, ikke kun èn person, men hele bedriftens og hele dens strategiske posisjon. Bedrifter er ikke profesjonelle bloggere som Kalehoff og Baker, og mange mangler både ressurser og erfaring med bruk av sosiale medier.

En sammenligning med gamle medier er også relevant. Det er for eksempel også enkelt å få satt inn en annonse i en papiravis. Men det at det er enkelt betyr ikke at hvem som helst kan utforme en annonse og få ønsket effekt. De fleste virksomheter benytter seg av reklamebyrå, eventuelt egne kommunikasjonseksperter, når man skal ha inn en annonse i en avis. Det er selvfølgelig fordi det ikke er så liketil å skape en annonse som underbygger profil og merkevare, at den når den utvalgte målgruppe til riktig tid og som skaper den ønskede responsen. Mange vil hevde at å annonsere i en papiravis er noe helt annet enn å være synlig i sosiale medier. Selvfølgelig er det store og viktige forskjeller. Den største er antakelig at å være synlig i sosiale medier er noe man er kontinuerlig. Annonsering og merkevarebygging i off-line medier er “on and off”, mens kommunikasjonen i sosiale medier on-line alltid er “on”. Her ligger både utfordringene og mulighetene. Deling og diskusjon, jubel eller latterliggjøring, himmel eller helvete. Tilbakemeldinger som må besvares eller hensyntas på en eller annen måte. Når bedriften begir seg inn på sosiale medier, blir det aldri fred å få.

Selvfølgelig trenger bedrifter assistanse fra konsulenter, wannabees, guruer eller selvutnevnte eksperter – navnet skjemmer ingen? I motsatt fall - hvorfor er det ikke flere bedrifter som lykkes i å bruke sosiale medier effektivt? I fjor høst ble det lagt frem en undersøkelse som viste at hele 60 % av norske bedrifter ønsker å satse på sosiale medier i 2010, mens kun 15% har en klar strategi for hvordan dette skal gjøres (Kampanje 21.09 2009). Slik var det antagelig da man startet med tv-reklame en gang også. Man visste at TV nådde mange mennesker og at det var smart å reklamere der, man visste bare ikke helt hvordan det best kunne gjøres. Alle kunne annonsere, men hvordan det best kunne gjøres trengte de fleste hjelp til.

Det er mulig man tenker annerledes nå fordi tilstedeværelse i sosiale medier er gratis. Men det er en sannhet med modifikasjoner. Det er kun plattformen som er gratis. Tid er penger, og det kreves mye tid til blant annet oppdatering, tilbakemeldinger, kampanjeutforminger, gjenkjenning i andre kanaler, multikanale konsepter og enhetlig strategi. Nøkkelen til suksess ligger, etter mitt syn, i å etablere en god nok strategi eller et rammeverk for budskapsformidling og kanalvalg slik at kommunikasjonen henger sammen og er i tråd med overordnet strategi.

«Facebook er kaos», sa Margaret Brusletto, kommunikasjons- og personaldirektør i McDonald’s Norge da hun ble intervjuet i Kampanje 8.desember 2009.

Hun ønsker ikke selv å delta i sosiale medier. Kanskje er hun lykkelig uvitende om er at det finnes over 850 McDonald’s- grupper på Facebook med over 500.000 tilhengere, hvorav antagelig mange er gode fans. Til sammen har de mange meninger som det kan være utfordrende å forholde seg til. På den annen side - hvilken fantastisk mulighet for økt lojalitet, omsetning og engasjement!

Men det krever sin kvinne å bane seg frem i den sosiale jungelen. Det bør man nok bruke litt tid på selv ….. og i tillegg kanskje søke råd hos andre?

By helene.graver | Posted in Sosiale medier | Comments (0)

eMetrics Stockholm dag 2

18 Oct
2009

12. og 13. oktober deltok jeg på eMetrics Stockholm, og dette er en oppsummering av dag 2 av konferansen. Dag 1 er oppsummert i innlegget eMetrics Stockholm - en webanalysert oppsummering av dag 1.

Competing on Web Analytics

Åpningsinnlegget på dag 2 skulle egentlig holdes av Eric T. Peterson, men på grunn av at familien hans hadde blitt syk måtte han i stedet fly tilbake til USA denne morgenen. Aurélie Pols steppet derfor inn og holdt Eric sitt foredrag.

Dette foredraget er det samme som Eric holdt her i Norge i regi av Creuna tidligere på vårt Online Performance Management seminar.

inkClub: Using Emetrics to Define and Customize the Right Ecommerce Platform

Per Strid fra InkClub.com holdt dette foredraget. Per er en erfaren webanalytiker, og fortalte om reisen han hadde hatt i inkClub. Da han begynte i inkClub bestod webanalysen av rapporter i Excel. Med andre ord, ikke ordenlig webanalyse, men statistikkrapporter som man ikke kunne bruke til noe.

Per var som alle andre foredragsholdere veldig åpen med tallene til inkClub. Han fortalte blant annet at 20 % av fortjenesten til inkClub ble brukt til markedsføring (og i inkClub sitt tilfelle er det noen millioner hvert år). inkClub var heller ikke noe bekymret for å bruke en så stor andel til markedsføring siden webanalysen var svært sentral i forhold til optimalisering. For eksempel, rekkefølgen på skrivermerkene i toppmenyen til inkClub er ikke tilfeldig, de er basert på hvilke merker som omsetter mest.

inkClub har i den senere tiden lansert to nye nettsteder; dustClub.com og batteryClub.com. Begge disse nettstedene benytter samme e-handelsløsning som inkClub.com.

Fordi oppbyggingen av disse nettstedene er litt annerledes enn inkClub.com, var det ikke like lett å benytte webanalysen til å avdekke hvordan man skulle organisere de forskjellige merkenavnene i toppmenyene basert på omsetning og klikk. For å løse denne problematikken tagges lenkene med parametere for å kunne identifisere dette.

På spørsmål om ikke dette var problematisk i forhold til søkemotoroptimalisering, var svaret at  “Ja, det var det”.

En løsning på dette (som jeg Twittret under foredraget) er å benytte canonical-taggen. Samtidig demonstrerer dette nødvendigheten av å kunne samarbeide godt. Anbefalinger jeg har sett om søkemotoroptimalisering forverrer muligheten for god webanalyse, og webanalyseimplementeringer kan i blant gå i inngrep med søkemotoroptimaliseringen. Et godt samarbeid på tvers av fagområder er nødvendig.

Per Strid gjorde også et poeng av at man skulle ikke være hysterisk i forhold til konverteringsrate, det viktigste er å fokusere på fortjenesten. Jim Sterne hadde følgende kommentar til dette:
“I can double your conversion rate – Just stop advertising”

Roundtable Discussion - Moving up the Maturity Model

Her ble deltagerne satt sammen i grupper for å drøfte “modenhetsmodellen” for webanalyse:

1. Rapportering

Vi har ukentlige eller månedlige rapporter som forteller oss om antallet mennesker som besøker nettstedet vårt, tiden de bruker og antall sider som de har sett på. Vi følger med på endringer som indikerer problemer med nettstedet vårt.

2. Benchmarking

Vi bruker rapportene våre til å evaluere trender over tid, og til å sammenligne utviklingen av forskjellige innholdssegmenter innenfor firmaet vårt. Når vi er i stand til å finne tall om konkurrenter, sammenligner vi dette med våre egne tall for å se om vi ligger akseptabelt an.

3. Optimalisering av nettstedet

Vi fokuserer på spesifikke aktiviteter fra våre besøkende, og tester alternativer for å se hva som fungerer best. Vi har tatt i bruk A/B splittesting og multivarianttesting for kontinuerlig, inkrementell forbedring.

4. Dynamisk innhold

Vi leverer unikt innhold til de besøkende basert på atferd for å kunne automatisere markedsføringen. Vi korrelerer besøkskilde (søk, banner, lenker etc.) med atferd på nettstedet vårt (innhold av interesse, frekvens og om de har besøkt oss før. Informasjon om kjøpshistorikk benyttes også til å levere dynamisk innhold.

5. Markedsføringsoptimalisering

Vi evaluerer hvordan atferd på nettstedet vårt kan indikere endringer i forbrukeratferd. Vi ser etter signaler slik som endringer i kundesegmenter, om kommunikasjonen vår bør fornyes og om konkurrenters kampanjer påvirker målgruppen vår. Vi evalurer atferd på nettstedet vårt for å identifisere påvirkningen fra offline markedsføring.

6. Forretningsoptimalisering

Vi bruker data fra webanalysen for å gi oss større innsikt i forhold til hvordan vi kan utvikle firmaet vårt.

Canal Digital: Online Marketing in an extremely competitive environment - Accountability is Key

Lasse Rubin Skov, Canal Digital Danmark presenterte hvordan de hadde økt salget med 500 % i løpet av 3 måneder ved å bruke webanalysen som et sentralt styringssystem. I løpet av denne korte tiden hadde de også gjennomført A/B testing for å optimalisere landingssider. Det er forøvrig Creuna Danmark som bistår Canal Digital med webanalysen.

Veien frem til dette resultatet hadde ikke vært lett, og Lasse ga et veldig ærlig svar på spørsmålet om hva som er det mest utfordrende med webanalyse. Er det verktøy? Kompleksitet eller budsjetter?
Til dette svarte Lasse: “Nei, det mest ufordrende med webanalyse er en intern IT-avdeling som jobber alt for langsomt og er lite samarbeidsvillig!”

Jesper Åström: How to Combine Social Media and E-Marketing to Increase Revenue?

Jesper Åström , hadde en forfriskende presentasjon hvor han først startet med å drepe myten om at man ikke kan måle ROI fra sosiale medier. Svaret på dette var:

Yes We Can!

Du finner presentasjonen hans under, og han har også blogget om foredraget sitt.


Developing a Cult Of Analytics

Steve Jackson fra Kwantic holdt det siste foredraget på eMetrics Stockholm.

Foredraget tok for seg hvordan man kan få mest mulig igjen for investeringene i webanalyse.

Et veldig interessant og kunnskapsrikt foredrag som resulterte i at jeg bestilte boken hans etter at jeg kom tilbake til Norge.

Så var det så noe negativt med konferansen? Det eneste som skuffet var antall deltagere, og da spesielt antall deltagere fra annonsørsiden. I en periode hvor mer og mer blir digitalisert, og økonomien tilsier at man bør bruke markedsføringskronene smartere, er det merkelig at ikke flere investerer i slik kunnskap.

Webanalyse handler ikke om antall besøkende og sidevisninger, men å optimalisere både nettsted og business for å øke fortjenesten, redusere kostnader og forbedre kundetilfredsheten.

By Eivind Savio | Posted in Webanalyse | Tagged , , , | Comments (0)

eMetrics Stockholm - en webanalysert oppsummering av dag 1

15 Oct
2009

12. og 13. oktober deltok jeg på eMetrics Stockholm sammen med blant annet noen av mine kolleger fra Creuna Danmark, samt Eric T. Peterson og Aurélie Pols fra Web Analytics Demystified (som i forrige uke var foredragsholdere på seminaret Online Performance Management hos Creuna).

eMetrics Stockholm samlet noen av de aller beste innen webanalyse. Programmet varierte mellom inspirasjonsforedrag, til virkelig hands-on eksempler hvor bedrifter slik som Telia, Canal Digital, inkClub og SAS delte hvordan de brukte webanalysen praktisk, taktisk, strategisk og til forretningsoptimalisering.

A time to shine

Jim Sterne, en av de mest erfarne innen webanalyse og drivkraften bak eMetrics åpnet konferansen med et inspirasjonsforedrag om webanalyse, eller business optimization som dette også kan være om man har en datadrevet organisasjon.

Jim pekte på flere ting i foredraget sitt. Jeg drar bare frem ett område fra presentasjonen hans da det sier noen om hva målingene våre bør avdekke.

4 viktige målinger for markedsføringsoptimalisering

  1. Atferd - Hva gjør de?
  2. Holdning - Hva føler de?
  3. Konkurranse - Hvordan sammenligner du?
  4. Utbytte - Hva er resultatene?

Legg spesielt merke til punkt 2. Dette innebærer innsamling av kvalitative data. Jeg har opplevd firmaer som jobber med webanalyse i Norge som latterliggjør denne typen data (rett og slett fordi verktøyet de benytter/selger ikke støtter kvalitative data).

Jim Sterne var også moderator på de aller fleste sesjonene. Om du lurer på hvordan moderatorrollen bør gjennomføres – delta på neste eMetrics.

From local to global sales – or – why an online sales strategy can only be good for 6 months

Andreas Petterson fra SAS holdt et veldig interessant og ærlig foredrag om SAS sin online strategi, og hvordan de har strømlinjeformet organisasjonen sin for å kunne bli datadrevet for å kunne konkurrere online.

SAS merker pusten fra sine konkurrenter bakfra, og da spesielt Norwegian. Data, analyser og kontinuerlig optimalisering anses for å være vitalt for å holde unna for sine konkurrenter, og forhåpentligvis øke avstanden.

Å jobbe for å bli en datadrevet organisasjon innebærer at man må lære opp organisasjonen i hva dette vil si, i tillegg til at man må gjennomføre (handling basert på analyse og data er det viktigste aspektet for en datadrevet organisasjon). For å få til dette jobber SAS på to plan – en ”slow track” som går kontinuerlig for å lære opp organisasjonen, og korte ”fast tracks” som innebærer gjennomføring av kontinuerlig testing og optimalisering.

Til tross for SAS sitt veldig ærlige foredrag om sin strategi så jeg ingen av konkurrentene til SAS der.

Web Analytics Roundtable

På denne sesjonen ble spørsmål slik som dataintegrasjon og optimalisering drøftet hovedsakelig av fagpanelet. Dette bestod av:

  • Marc Saarde - Creuna Danmark
  • Oliver Schiffers - Sapient
  • Lars Johansson - International Marketing Association
  • Aurélie Pols - Web Analytics Demystified
  • Petri Mertanen - Naviatech Solutions Oy

Improving traffic quality – not volume: Case study Telia

Etter lunsj ble det gjennomført parallellsesjoner. Jeg valgte å følge Telia Danmark sin presentasjon om hvordan de ved bruk av webanalyse hadde optimalisert kvaliteten på trafikken fra Google Adwords for økt konvertering.

Innledningsvis spurte Telia om hvorfor det ikke var noen mediebyråer tilstede for å lære webanalyse. Bakgrunnen for denne kommentaren var at det første Telia hadde gjort i optimaliseringsprosessen var å sparke ut mediebyrået, og leid inn noen med kompetanse på webanalyse og søkemotorannonsering. I følge Telia var mediebyrået fornøyd med CPAen (Cost Per Acquisition) som Telia hadde. I løpet av noen få måneder hadde Telia ved å sparke mediebyrået, samt basere sine beslutninger på webanalysen greid å redusere CPAen enormt, samt doblet salget.

Med bakgrunn i den kunnskapen de hadde fått gjennom webanalysen følte de at de nå kunne gå ett steg videre og starte med A/B og multivariat testing. Man må lære å gå før man kan løpe.

Oppdatering.
Mens jeg satt og blogget dette innlegget ble jeg korrigert på Twitter av en av de som holdt presentasjonen. Under konferansen Twittret jeg “Why aren’t there any Media Agencies at #eMetrics? Telia talking about Trusting your Agency“.

Det Telia egentlig sa var: “Don’t trust your agency. Never ever!”

eMetrics Testing Clinic with Eric T. Peterson

Eric T. Peterson tok for seg 10 tips for A/B og multivariant testing. Dette foredraget er bygget rundt et whitepaper han har skrevet kalt “Successful Web Site Testing Practices: Ten best practices for building a world-class testing and optimization program“. Dokumentet anbefales på det varmeste, og kan lastes ned gratis hos SiteSpect.

Oveskriftene fra foredraget til Eric er listet under:

  1. Form a great team
  2. Identify your Stakeholders
  3. Write a great Test Plan
  4. Clarify your Measures
  5. Define Success and Failures
  6. Test your Test
  7. Clarify your Testing Timeline
  8. Communicate your Results
  9. Test against segments
  10. Dig Deeper

From acquisition and conversion to strategic decision making

Valmennuskeskus, Finlands eldste og største universitet fortalte hvordan de hadde jobbet for å øke antall søkere online og brukeropplevelse ved bruk av webanalyse.

Dette var en jobb som var gjennomført etter boken, med teoretisk forankret beslutninger og veloverveide prosesser. Blant annet hadde R.E.A.N (Reach – Engage - Activate – Nurture) vært en viktig del av prosessen.

Foruten sesjonene er mingling det aller viktigste ved en slik konferanse. Etter å ha tømt kontorene til Mark Red for vått, gikk vi videre til en aldeles strålende grillrestaurant. Ved bordet mitt satt blant annet Eric T. Peterson, Jim Sterne og Ricky Sookermany fra Qualité Search Marketing. Han deltok på SMX konferansen som gikk samtidig.

Kvelden ble avsluttet med at Jim Sterne viste at han ikke bare er en god moderator, men også en veldig god vert siden han tok regningen.

En oppsummering av dag 2 av eMetrics vil komme til en nettleser nær deg om forhåpentligvis ikke alt for lang tid.

By Eivind Savio | Posted in Webanalyse | Tagged , | Comments (2)

Online marketing mer effektivt enn tv

16 Sep
2009

En ny studie fra analysebyrået ComScore viser at online annonsering kan være minst like effektivt – om ikke mer – som tv-reklame for å bygge merkevarer og øke salg. Det viste seg at tre måneders online annonsekampanjer som gjennomsnittlig traff 40% av målgruppen økte salget med ca. 9 %. Til sammenlikning viser en rapport fra Information Resources at tv-annonsering øker salg med ca. 8 % over en periode på 12 måneder.

 tabell online marketing vs tv
 

 

 

 

 

 

 

 

 

Grunnen til dette kan ligge i det faktum at det er lettere på nett å sikte seg mer nøyaktig inn på de som er ment å være målgruppe. Når man kun bruker penger og krefter på å nå de som er (mest) aktuelle kunder, så fører det gjerne til både lavere kostnader og til at en større prosent av de som faktisk ser annonsene vil ønske å bli kunder.

Les mer hos ComScore

Du kan også lese flere innlegg om webstrategi fra Solveig på www.webstrategi.net

By solveig.engbakk | Posted in Uncategorized | Comments (0)

9 tips for å lykkes med Key Performance Indicators og Webanalyse

14 Sep
2009

Mange sier at de finner webanalyse vanskelig fordi de blir helt overveldet av mengden data som møter dem når de logger seg inn webanalyseverktøyet. Hvilke data er viktige, og hvilke er det ikke? Er tallene bra, eller er de ikke?

Store mengder data gjør det utfordrende å sette dataene inn i en sammenheng som gjør oss i stand til å optimalisere nettstedet vårt mot våre forretningsmål. For å kunne orientere seg i mengden data som møter oss i ethvert webanalyseverktøy, er Key Performance Indicators (KPIer) helt avgjørende for å kunne skille støy fra nytte. Hensikten med KPIer er å omgjøre tekniske data og presentere disse på en måte som er relevant i forhold til organisasjonen/bedriften på en mer ”folkelig” måte.

Mesteparten av dataene som webanalyseverktøyene produserer er ikke veldig nyttige eller hensiktsmessige når det gjelder å forbedre ”businessen” vår. Problemet er ikke knyttet spesielt til et verktøy – om det er Google Analytics, WebTrends, Yahoo Analytics eller Omniture spiller mindre rolle, bortsett fra at jo mer avansert verktøy du benytter, jo mer data vil du måtte forholde deg til.

Hva er en KPI?

Om du ikke har en KPI strategi, eller akkurat har begynt å lære deg webanalyse, kan bruken av KPIer kanskje virke litt fremmed. På et folkelig språk er en KPI dette:

En KPI er en måling som hjelper deg til å forstå hvor bra du gjør det i forhold til dine mål.

Med andre ord, webanalyse handler om å utvikle gode KPIer, skape innsikt og handle. Om webanalysen ikke inneholder disse 3 elementene er det ikke webanalyse, men sannsynligvis en eller annen form for rapportering som ikke vil gjøre oss verken klokere eller bedre.

Hvordan lykkes med KPIer?

KPIer er likevel ikke en magisk formel som vil føre til forbedringer av seg selv. For å lykkes med KPIer kreves det jobbing og intern forankring.

  • KPIer må være forstått og forankret i ledelsen. Om KPIene ikke er forankret og forstått av ledelsen, har det ingen hensikt å sende rundt KPI-rapporter. Ledelsen, sjefen din og andre viktige personer må læres opp, og de må gi deg den nødvendige tilliten for og lykkes. Forklar de at KPIer er webanalyse basert på bedriftens forretningsmål, og hvor hensikten er å sørge for at nettstedet også jobber mot bedriftens forretningsmål.
  • Identifiser mottagerne av KPI rapporter, og lær de opp. Forskjellige funksjoner i organisasjonen vil kreve forskjellige KPIer. Du skal ikke drukne de forskjellige personene med KPIer, men identifisere KPIer som er viktig for deres funksjon. Start smalt, ikke bredt, for å identifisere nøkkelpersoner som bør motta KPI-rapporter. Følg deretter opp med trening og informasjon om hvordan KPIer kan bli brukt mest mulig effektivt.
  • Start enkelt, og start med utbytte. En KPI-rapport bør ikke inneholde mer enn 3-5, maks 10 KPIer per mottagergruppe. For mange KPIer i en rapport, og den vil ikke bli lest. Om rapporten ikke blir lest, vil heller ikke KPIene føre til handling. Knytt KPIene til forretningsmål.
  • Sammenlign KPIene mot mål, og rapporter forskjeller. Å kommunisere hvordan man ligger an i forhold til mål gir kontekst. Uten mål kan man ikke vite hva som er bra eller dårlig. Hvis KPIen for konverteringsraten din er 4 % - er dette bra? Om målet ditt er 3 % - kjempebra. Om målet ditt er 8 % - slutt å lese nå og kom deg tilbake på jobb. Du har en jobb foran deg.
  • Identifiser frekvens og format på rapportene. Identifiser hvor ofte det er hensiktsmessig å rapportere KPIer, og hvordan de skal rapporteres. Husk at en av hensiktene med KPIer er at de skal føre til handling, og det innebærer at det ikke holder å utvikle en KPI-rapport i kvartalet. Det er ofte hensiktsmessig å benytte Excel til rapportering, men ikke alle mottagere leser vedlegg om du sender dette som e-post. Fremhev viktige forhold direkte i e-posten. Noen bedrifter bruker også å vise KPI-utviklingen på storskjerm på veggen eller skrive ut resultatene på plakater og henge de opp.
  • Automatiser rapporteringen. Uten automatisering vil du ende opp som en rapporteringsapekatt fanget i et Excel-mareritt. Du vil ende opp med å bruke tiden din på å lage og fordele rapportene, i stedet for å fylle de med handlingsorientert innsikt. Finn ut hvordan du får mottagerne til å bruke rapportene, og få de til å forstå hva hensikten med KPIer er.
  • Følg opp rapportene med analyser og anbefalinger. Uten analyse, forklaringer og anbefalinger er en KPI-rapport meningsløs, og vil være misbruk av mottagernes tid. Hvorfor går en KPI opp eller ned? Hva er driverne til endringene? Dette må forklares, og du må også gi ditt innspill til anbefalt(e) handling(er).
  • Segmenter og du blir klokere. Analyse av dataene kun på overordnet nivå er nyttig, men det vil føre til at du overser viktige detaljer. Hva kjennetegner spesielle seksjoner eller forretningsområder på nettstedet ditt? Er flesteparten av dine besøkende tidligere kunder, er det vanskelig å identifisere hvorfor du ikke får så mange nye kunder da dine eksisterende kunder lager ”støy” i analysen. Hva kjennetegner de som kjøper tonnevis med varer? Hvor kommer de fra? Hva søkte de etter?
  • Kontinuerlig testing. Etter hvert som du måler, rapporterer og analyserer vil du avdekke forbedringsområder på nettstedet. Hypoteser om forbedringer bør testes gjennom kontrollerte eksperimenter. Testingen bør foregå kontinuerlig, først da vil du virkelig kunne forbedre nettstedets ytelse.

Når det gjelder webanalyse og KPIer er det hovedsakelig to personer jeg lytter til – Avinash Kaushik og Eric T. Peterson. Om du ønsker å lære mer om KPIer, la deg inspirere av Avinash Kaushik sitt innlegg kalt ”Six Web Metrics /Key Performance Indicators to Die For”. Ønsker du virkelig å få forståelse for KPIer og hvordan bruke disse praktisk anbefaler jeg at du kjøper boken ”The Big Book of Key Performance Indicators” av Eric T. Peterson.

Har du noen gode tips til hvordan din organisasjon jobber med KPIer, og hvordan dere har lyktes med dette?

By Eivind Savio | Posted in Webanalyse | Tagged , | Comments (0)

Siste innen e-handel: gjør det på Facebook

24 Aug
2009

For noen uker siden ble 1-800-FLOWERS.com de første til å lansere en hel nettbutikk inne i Facebook. Her kan brukere av Facebook bestille og sende blomster.

I følge Financial Times er dette bare den første av en hel rekke slike butikker, og minst 20 til forventes å dukke opp i løpet av få måneder.

Noen utfordringer finnes jo imidlertid ved å koble nettbutikken så tett med et sosialt nettverk. Et kjapt søk avslører at det allerede finnes flere grupper for de som er misfornøyde med butikken, blant annet ”Boycott 1800flowers” og “1800flowers sucks”. Men kanskje vil det vise seg at fordelene er større enn ulempene? I hvert fall kan man se for seg interessante koblinger mot blant annet bursdager/bryllup/barnefødsler, hvor man f.eks. oppdager at en venn snart har bursdag og så kan bruke 1800 Flowers til å sende blomster, uten å behøve å forlate Facebook.

Se flere innlegg om webstrategi fra Solveig Engbakk på www.webstrategi.net

 

By solveig.engbakk | Posted in B2U, Sosiale medier | Comments (0)

Jeremiah Owyang i Forrester Research om hvordan organisasjoner bør organisere seg for soiale medier

30 Jun
2009

How companies organize for social mediaI denne artikkelen argumenteres det for at “hub and spoke” er modellen man bør strebe etter.

Etabler et kryssfunksjonelt team som representerer flere intresenter og avdelinger som en hub. Hub-en koordinerer og legger til rette for de i kundefront.

Les hele artikkelen her.

By en.hansen | Posted in B2U, Sosiale medier | Tagged , , | Comments (0)

Creuna er representert med 13 deltakere på Norwegian Developer Conference

17 Jun
2009

Norwegain Developer Conference (NDC) arrangeres i Oslo den 17, 18 og 19 juni, og er årets viktigste begivenhet for utviklere i Norge. I løpet av de tre dagene holdes det 130 forskjellige foredrag  av flere kjente og høyt respekterte personer innen programvareutviklingsmiljøet.

Deltakelsen på NDC gir oss en høy dose faglig påfyll og inspirasjon til vårt arbeid med å alltid forbedre oss selv som utviklere, bruke rett teknologi på rett måte og å lage enda bedre (og kulere) løsninger for våre kunder.  

Les programmet og mer om NDC her: http://www.ndc2009.no

By joakim.howlid | Posted in Uncategorized | Comments (0)

Det sosiale nettets fremtid: I fem epoker

25 May
2009

(Dette blogginnlegget er oversatt på oppfordring fra forfatteren Jeremiah K. Owyang. Her kan dere finne det originale blogginnlegget.)

Man må anta at den bølgen vi opplever nå kommer til å fortsette, forbrukere knytter seg til andre forbrukere på nettet, ikke til institusjoner. Oppslutningen om sosiale nettverk øker stadig, merkevarer satser sterkt på disse plattformene, selv nå i nedgangstider, så  denne delen av det digitale rom vil nok fortsette å utvikle seg i et forrykende tempo. Forresters abonnenter kan lese hele rapporten som omhandler dette, men her er en kort oppsummering av de viktigste punktene.

Dagens sosiale opplevelse av nettet er usammenhengende fordi forbrukere har forskjellige identiteter i de sosiale nettverk de besøker. Enkel teknologi som tillater en portabel identitet vil la brukerne kunne ta med seg sin identitet overalt – dette vil føre til en grunnleggende endring for markedsføring, e-handel, CRM og reklame. Portable ID’er er bare begynnelsen på denne endringen, der nettet kommer til å utvikle seg stegvis fra en samling separate sosiale nettsider til en integrert og delt sosial opplevelse. Forbrukere kommer til å lene seg på sine venner og kontakter for å gjøre beslutninger på nettet, med eller uten merkevarenes deltagelse. Forbrukere i sosiale nettverk vil styrke nettsamfunn og føre makten bort fra merkevarer og CRM-systemer; dette vil resultere i handlekraftige nettsamfunn som utvikler neste generasjon produkter.

Read More »

By Harald Fougner | Posted in B2U | Comments (1)